Como conseguir mais feedbacks positivos dos hóspedes

Ouvir o que um hóspede tem a dizer com uma pesquisa desatisfação é uma ótima maneira de conseguir mais feedbacks dos hóspedes paraanalisar os serviços oferecidos e adaptar o hotel às exigências do mercado.

Na hotelaria, por exemplo, cada estabelecimento possuidiferentes serviços, e precisa, cada vez mais, de novas ideias para se destacarno mercado.

Com uma boa estratégia de comunicação, os hóspedes sabem como é a experiência de hospedagem, e isso só pode ser fornecida por aqueles que já se hospedaram com você e deixam seus feedbacks na página de seu site, redes sociais e em sites como o tripAdvisor.

Ohóspede de hoje

O hóspede de hoje dificilmente faz uma reserva semantes buscar informações e indicações. Seja internet por meio de páginas nasredes sociais, em sites de OTA’s ou avaliações no site principal do hotel e/oupousada até indicação de uma agência de viagens, de conhecidos que sehospedaram no hotel ou pousada em questão.

O fácil acesso a internet, permite o hóspede tenha umaideia muito aproximada sobre os serviços, consumo, atendimento e hospedagem.Lendo depoimento de antigos hóspedes, pode-se ter em mente quais são os pontosfortes e fracos de um hotel e decidir qual é a melhor opção.

Ao incentivar o feedback pela internet é precisogarantir que o serviço prestado seja o melhor possível, já que uma grandequantidade de críticas negativas pode significar um período de baixainesperado.

Tenha em mente que hóspedes satisfeitos e bematendidos não economizam elogios, do mesmo modo que os insatisfeitos nãoeconomizam críticas.

Aimportância dos feedbacks dos hóspedes

•          Quantomelhor avaliado um estabelecimento é, mais chances de os viajantes oescolherem.

•          Asavaliações dos clientes também ajudam a identificar os pontos fortes e fracosde um hotel ou de uma pousada. Isso, por sua vez, ajuda os gestores aentenderem que investimentos precisam ser feitos e quais diferenciais merecemdestaque.

•          Pormeio do feedback dos hóspedes, é possível interagir com os clientes efortalecer a relação com o público.

Ou seja, é inegável que os reviews dos viajantes sãoessenciais para o sucesso de qualquer negócio hoteleiro atualmente.

Mascomo ter mais feedbacks dos hospedes?

1.Peça avaliações aos seus hóspedes

As avaliações que seu hotel ou pousada recebe na websão um reflexo da forma como os clientes são atendidos no estabelecimento.Assim, uma interação positiva com qualquer funcionário pode fazer toda adiferença.

Elaborar um questionário é o primeiro passo para termais feedback dos hóspedes. Mas é importante que ele seja simples e curto, jáque eles não querem levar mais do que alguns minutos para respondê-lo e ficamintimidados por questionários excessivamente longos e detalhados. Tente limitarseu questionário a até 10 perguntas.

2.Utilize uma ferramenta de coleta de dados

A melhor ferramenta de coleta de dados atualmente é apesquisa eletrônica. Ela oferece uma taxa de resposta melhor do que osquestionários em folhas de papel e resultados instantâneos. A pesquisaeletrônica pode ser enviada para o e-mail do cliente, e pode ser respondidatanto durante sua estadia no hotel quanto depois dela.

 Outra forma édeixar um formulário de avaliação impresso dentro do próprio dormitório para ohóspede responder espontaneamente. Neste caso, deve-se deixar o formulário bemvisível, sobre o criado-mudo, ou sobre o frigobar. E uma caixa de coleta comcadeado na recepção do hotel.

Lembre que os feedbacks dos hóspedes contribuem paraos gerentes obterem informações detalhadas e precisas dos pontos fortes efracos do seu hotel.

3.Compreenda os feedbacks

Compreender os resultados de uma pesquisa desatisfação e tirar dali soluções satisfatórias para as experiências negativasnem sempre é uma tarefa fácil. É preciso que o gerente se coloque no lugar docliente e busque entender a sua avaliação. O grande problema é que a linguagemutilizada pelo hóspede nem sempre é clara, já que ele não é especialista nosserviços do qual usufrui. Por isso, é necessário ser extremamente claro eobjetivo nas perguntas e ter muita atenção para compreender a fundo qualquerfeedback e tirar o máximo de proveito dele.

4.Avalie a necessidade de realizar mudanças

Não basta apenas sondar o nível de satisfação dohóspede com relação aos serviços prestados e se dar por satisfeito, seja qualfor o resultado. É necessário avaliar todos os feedbacks dos hóspedes.Positivos ou negativos, o importante é buscar uma solução prática para osproblemas, de modo a mostrar para o cliente que eles são momentâneos e que aopinião dele é muito importante para o aperfeiçoamento dos serviços do hotel.

Durantea hospedagem

Use e abuse da tecnologia! Caso você possuaaplicativos ou chatbots para interagir com o hóspede durante sua estadia,programe-o para solicitar os feedbacks dos hóspedes  a medida que forem vivenciando os serviços,como passeios, restaurante, horário no spa, etc…

Colocar urnas fechadas com papel e caneta espalhadospelo hotel é uma excelente alternativa, especialmente na recepção e em salas deespera, onde não há muito que se fazer.

Oferecer pequenos incentivos, desde doces até pequenosbrindes, também é valido. Mas atenção: tenha muito cuidado ao oferecer aohóspede algo em “troca” de uma avaliação, pois segundo a Política doTripAdvisor, por exemplo, esta prática não é permitida, e os estabelecimentosque descumprirem podem ser penalizados.

Mas para compensar, o TripAdvisor conta com algumasferramentas de marketing, que auxiliam o hoteleiro na conquista de novasavaliações. Invista nelas.

Pós-hospedagem

Apesar de ainda ser uma prática utilizada por algunsmeios de hospedagem, ligar para o hóspede perguntando por um feedback pode serum pouco intrusivo. A melhor forma seria enviando-lhe um e-mail, perguntandosobre sua estadia e cordialmente sugerindo uma avaliação em uma página dainternet ou rede social.

Cada tipo de hotel pode ter mais sucesso com umaalternativa diferente, e isso se explica pela variedade do público-alvo deempresa para empresa. Nesse caso, vale a pena testar a medida que traz umamaior quantidade de feedbacks.

E você? Reconhece o valor dos feedbacks dos seus hóspedes? O que faz para geri-los corretamente? Deixe seu comentário! 🙂